Brugeruddannelse - hvordan og hvor meget?

Far far, du skal lære mig at cykle

Et nyt it-system er ikke en cykel, og ledelsen er ikke far. Alligevel har en funklende ny cykel i cykelskuret og et spritnyt it-system med masser af funktionalitet visse ligheder:

Ingen af delene er til megen nytte, hvis brugeren ikke undervises. Brugeren bliver frustreret, og investeringen er spildt.

Derfor anskaffer organisationer ikke nye it-systemer uden at tænke undervisning af brugerne ind. I disse tanker bør tre pointer indgå:

Den første er, at brugerne ikke har lært det nye system udenad efter et par kurser, selv af høj kvalitet. Det meste af læringen opnås gennem den daglige brug. For at lære optimalt, bør brugerne have nem adgang til hjælp.

- Det har været personaleudvikling, så det baskede, fortæller Anny Nielsen, projektleder for HK's uddannelse i Winnie, i KundeNyt.

Den anden pointe er, at selv god planlægning og mange kurser ikke kan eliminere en periode med frustration hos brugerne, når it-systemet tages i brug. Vaner skal aflæres, og nye rutiner skal indlæres. Det er belastende for brugerne at betjene organisationens kunder, mens de selv lærer nyt.

Den tredje pointe er, at opfølgningskurser sikrer en fortsat god udnyttelse af systemet. Forkert brug af it-systemet kan udvikle sig til indgroede ”dyre vaner”, der går ud over organisationens produktivitet.

Redaktionen