Eksperten: Undervurdér ikke behovet for undervisning
Handlinger tilknyttet webside
For at et it-system bliver et hjælpemiddel for brugerne og ikke en barriere, må et miks af midler tages i brug: Formelle kurser, lokal support, superbrugere, spørgetimer og opfølgningskurser i systemets funktionalitet.
Anne Marie Kanstrup er Ph.d. i Humanistisk Datalogi, lektor på Aalborg Universitet og forsker med brugercentrisk udgangspunkt. Spørger man hende om, hvornår man ideelt set bør inddrage og undervise brugerne af et nyt it-system, svarer hun uden tøven:
- Med det samme. I min brugercentriske verden bør det ske allerede i designfasen. Køber organisationen et færdigt system, bør brugerne også inddrages så tidligt som muligt. Det giver mange fordele, for eksempel at de får mere ejerskab til det nye system.
- - Man underviser jo ikke brugerne for at være venlig imod dem, men for at få en optimal kvalitet og udnyttelse af it-systemet, siger Anne Marie Kanstrup
Vi lærer ikke det hele på én gang
Mens et intensivt kursusforløb op til implementeringen af et nyt system er nødvendigt, er det som regel ikke nok, mener Anne Marie Kanstrup.
- Man kan ikke lære alt på ét kursus, uanset hvor godt det er. Derfor er det vigtigt, at der følges op. Det behøver ikke være med formelle kurser, men kan f.eks. være med spørgetimer, småkurser i dele af systemets funktionalitet og at der er supportere til stede lokalt.
- Jeg er en stor tilhænger af lokal support, for man lærer bedst i brugssituationen, som er svær at simulere på et kursus, siger Anne Marie Kanstrup.
Hertil kommer, at et nyt it-system er en ordentlig mundfuld at tage ind på én gang.
- Det er lige som at lære et nyt sprog. Det tager tid, siger hun.
Superbruger redder dagligdagen
Anne Marie Kanstrup anbefaler varmt uddannelse af masser af superbrugere. Før systemet tages i brug, er de ambassadører. Og senere er superbrugerne ikke til at undvære i den daglige drift.
- I en a-kasse eller en fagforening, hvor brugernes arbejde er at betjene medlemmer i telefonen eller ansigt til ansigt, er det utrolig vigtigt, at der er en person ved hånden at spørge her og nu. At man kan sige: ”Undskyld, jeg skal lige spørge en kollega.” Er man midt i en kundebetjening, kan man ikke lige ringe til et call center, siger Anne Marie Kanstrup. Godt uddannede superbrugere er også et våben mod forkert brug af systemet og tab af produktivitet.
- Forskning viser, at mange brugere arbejder sig rundt om problemerne, bruger mere tid og ikke udnytter systemets funktionalitet, hvis der ikke er nogen at spørge. Det udgør en stor skjult omkostning, som ikke registreres, siger Anne Marie Kanstrup.
