Tilpas uddannelse efter behov

Annette Nielsen har som afdelingsleder for Servicedesk hos Organisator ansvar for den undervisning, som Organisator udfører for bl.a. Dansk Metal, og for den support, som ydes til Organisators kunder og deres brugere.

Hun forklarer, at organisationer kan få skræddersyet deres brugerundervisning og support helt efter egne ønsker.

- De kan for eksempel vælge at udlicitere både brugerundervisning og brugersupporten til os, som Dansk Metal har gjort. Så modtager vores Servicedesk opkald direkte fra slutbrugerne, og vi har supportere på gulvet hos kunden, siger Annette Nielsen.

- Som led i supportaftalen kommer vi rundt til alle Dansk Metals afdelinger og holder opfølgningsdage. Vi kan se i brugertilfredshedsun-dersøgelsen, at det er noget, brugerne er rigtig glade for, siger afdelingsleder Annette Nielsen, Servicedesk<br />

De 10 medarbejdere hos Organisator, der er dedikeret til Dansk Metal, passer på skift Servicedesk, løser konsulentopgaver og rejser rundt til afdelingerne.

- Opgaverne udgør hver sit hjørne på en trekant. Man skal være inde i de to andre opgaver for at kunne løse den tredje, siger Annette Nielsen.

Modellen med central support passer efter hendes mening godt til en struktur som Dansk Metals med rigtig mange selvstændige lokalafdelinger og kun få brugere pr. adresse.

HK har egen brugerservice

HK har derimod en opbygning med kun syv afdelinger, mange brugere pr. adresse og tradition for egen superbrugerorganisation.

- HK har i forbindelse med skiftet til Winnie valgt selv at undervise brugerne og opbygge egen pilot- og superbrugerorganisation og brugerservice. Derfor har HK en supportaftale, hvor det kun er superbrugerne, der mailer eller ringer til Organisators Servicedesk, siger Annette Nielsen.

Uanset om det er brugere eller superbrugere, der ringer til Organisators Servicedesk, går opgaver, som Servicedesk ikke kan løse, videre til løsningsteams, som både har it-viden og lovgivningsviden. Hvis de heller ikke kan løse problemet, tager udviklingsafdelingen over.

- Men langt de fleste opgaver kan klares af vores Servicedesk. I Dansk Metals supportaftale indgår det, at brugere har mulighed for at få fjernhjælp. Det tager kun et halvt minut, så har supporteren koblet sig op og kan se brugerens skærm, fortæller Annette Nielsen.

Grib knoglen med det samme!

Annette Nielsen har et godt råd til alle brugere, uanset hvor supporten kommer fra.

- Hvis man har et problem, skal man sørge for at få hjælp med det samme. Det er bedre at ringe op og spørge i stedet for at sidde og blive frustreret, siger hun.

Brugerfrustration i forbindelse med nye systemer kan dog ikke helt undgås.

- Det er vigtigt at få sagt i organisationen, at det er helt almindeligt at føle sig frustreret, når man skal lære at bruge et nyt system. Man skal jo også aflære det gamle, så det er ikke gjort med at komme på kursus. Der vil altid være en periode, hvor det driller lidt - det er helt normalt, understreger Annette Nielsen.