CRM-boom i vente

Vi kommer til at se en tendens de kommende år, hvor organisationerne i stigende grad selv vil anvende CRM frem for at købe markedsføringskampagner ude i byen. I takt med at det bliver nemmere og nemmere at kommunikere direkte med medlemmerne på mail og sms, vil brugen af CRM eksplodere, spår forretningsudviklingschef i Organisator, Annette Due.

Forretningsudviklingschef Annette Due lover, at Organisator ruster sig til den dag, hvor efterspørgslen på CRM fra organisationsverdenen tager fart. Så kunden kan komme i gang med en kampagne så snart beslutningen er taget

Lovgivningen, der fra 1. juli 2010 halverer dagpengeperioden og beskærer fradragsretten for fagligt kontingent, risikerer yderligere at sætte skub i medlemsflugten. For at begrænse frafaldet kan det i følge Annette Due betale sig at øge bestræbelserne på at holde på de eksisterende medlemmer - frem for at lægge hele vægten på hvervning.

Det kan koste op til syv gange så meget at hverve nye medlemmer som at passe godt på dem, man har. Så hvorfor ikke øge indsatsen over for de grupper eller enkeltpersoner, som man ved, har størst risiko for at melde sig ud, spørger Annette Due.

Strategi for "risiko-grupper"

I følge forretningsudviklingschefen gennemgår unge familier sædvanligvis deres budget med tættekam. Derfor ses det i aldersgruppen 20-40 år hyppigere end i andre aldersgrupper, at medlemskabet af en faglig organisation eller a-kasse bliver ofret, hvis det ikke står lysende klart, hvad man får for pengene.

Efter min opfattelse ligger der guld begravet her, idet man med en relativ lille indsats, og endda uden at bruge CRM, men blot med fødselsdagslister fra kernesystemet, kan øge fastholdelsen i segmenter, som man ved er ”risiko-grupper”. Det handler om at skabe en relation, der får medlemmet til at blive, siger Annette Due.

Hun tror, at den enkelte organisation oftest har en god fornemmelse af, hvad der karakteriserer de medlemmer eller grupper, der oftere end andre melder sig ud.

I eksemplet ovenfor kunne indsatsen gå på at ringe til aldersgruppen 20-40 år og spørge, om de var tilfredse med deres medlemskab, og om man evt. kunne gøre noget mere for dem. Eller at sende dem et elektronisk nyhedsbrev med aktuelle tilbud og specificering af fordele.

Med forfinede data i et CRM-system ville indsatsen kunne målrettes endnu mere, men det er ikke CRM i sig selv, der gør forskellen. Forskellen ligger i at beslutte sig for at yde en ekstra indsats for fastholdelse, lægge en fastholdelsesstrategi, sætte projekter i gang og løbende evaluere, om der opnås effekt, mener Annette Due.