Vi skal kende medlemmernes behov

Det er en faglig organisations eksistensberettigelse at kende medlemmerne, lytte til deres behov og opfylde dem. Så enkelt mener DJØF-formanden også, at DJØFs grundlæggende strategi for fastholdelse af medlemmer kan udtrykkes.

Formand for DJØF, Finn Borch Andersen.

- Men udmøntningen af strategien er naturligvis langt mere kompleks, og betyder f.eks., at vi gennem de senere år har lavet rigtig mange analyser og rundspørger, og også får lavet en stor, årlig medlemstilfredshedsundersøgelse, fortæller Finn Borch Andersen.

Grunden til de mange medlemsundersøgelser er i følge DJØF-formanden, at det i dag er helt nødvendigt at individualisere ydelserne.

- Som led i hele tiden at tilpasse vores ydelser til medlemmers behov og udfordringer, er det en del af vores strategi at se medlemmerne som individer. Det er ikke længere nok, at vi opdeler dem i undergrupper med ens behov, vurderer Finn Borch Andersen.

Han ser det som en ny kerneydelse at håndtere medlemmernes individualitet.

Filosofisk CRM

Som eksempel nævner han, at det tidligere blev set som nok at holde kollektive medlemsmøder om kontraktforhold, men at DJØF i dag tilbyder medlemmerne konkret hjælp til kontraktforhold inden for 24 timer.
- Det kræver mere af en faglig organisation at yde service i dag, siger Finn Borch Andersen.

Han karakteriserer DJØFs tilgang til medlemmerne som inspireret af Customer Relationship Management-tanken, men indtil videre mere filosofisk end konkret.

- Det er en del af vores strategi at bruge CRM, og vi udvikler løbende vores tilgang til det, men vi har helt sikkert stadig et stort udviklingspotentiale, for vi har hidtil brugt ret simple midler, siger Finn Borch Andersen.

- Jeg tror ikke, man kan sige, at DJØFs strategi for at fastholde medlemmerne er universel. En faglig organisation må tage udgangspunkt i netop sine medlemmers behov, når der skal lægges strategi, mener formanden for DJØF, Finn Borch Andersen

DJØF segmenterer medlemmerne i f.eks. "nyuddannede", "før 1. chefjob" og "fastansat i længere tid". Netop disse tre segmenter blev i 2009 og 2010 ringet op og spurgt om deres behov, og om der var noget, DJØF kunne gøre for dem i deres aktuelle situation.

- Hermed prøver vi at nærme os det ideal, at medlemmerne ikke skal henvende sig til os, men at vi henvender os til dem, når de har brug for det. Vi tror, det er en service, de sætter pris på, og vi kan se, at medlemstilfredsheden stiger i de segmenter, vi ringer til, siger Finn Borch Andersen.

To sider af samme sag

Han mener, at årsagen til, at medlemmer melder sig ud - eller slet ikke melder sig ind - er to sider af samme sag.

- Medlemmerne smutter, og der kommer ingen nye medlemmer, hvis det rygtes, at et medlemskab ikke kan betale sig, mener formanden, som ikke giver så meget for de opringninger til udmeldte, som mange organisationer foretager.

- Vi gør det naturligvis også, men med mindre nogle er meget sure, er det ikke sikkert, vi får sandheden at vide. Men vi skal spørge, f.eks. for at sikre os, at der ikke er et mønster i afgangen, siger Finn Borch Andersen.