Fra vindstille til kuling

Når markedet bølger, gælder det om at have en organisation, der er gearet til ændringerne. Ellers risikerer man, at medlemmerne konkluderer, a-kassen svigter, når de har brug for dens råd og ydelser.

- Kunsten er at minimere sagsbehandlingstiden, så medlemmerne ikke begynder at rykke efter svar og udbetalinger. God selvbetjening via internettet er et vigtigt serviceparameter, når antallet af medlemmer stiger. For det betyder, at arbejdsbelastningen kan holdes nede, selvom flere kontakter organisationen, forklarer Terje Vammen, afdelingsdirektør hos Capacent Århus, som rådgiver en række virksomheder i at omsætte strategier til resultater.

Selvom webbetjeningen er i top, kan der alligevel være perioder, hvor telefonerne gløder, og bunken af sagsbehandlinger bliver større og større.

Terje Vammen, afdelingsleder Capacent Aarhus

Tag telefonen for de arbejdsramte
Ifølge Terje Vammen er nøglen her, at organisationen bruger de menneskelige ressourcer optimalt og hjælper hinanden på tværs af de lokale a-kasser.  Det kan frigøre tid til at behandle sager, når ikke alle medarbejdere i den lokale a-kasse behøver svare på spørgsmål i telefonen.

- Måske kan den enkelte a-kasse få gavn af et fælles callcenter, hvor alle medlemmer kan henvende sig uanset geografisk placering. Det vil være en fleksibel løsning i forhold til spidsbelastninger i lokale afdelinger. Man kan også udvide åbningstiden og dermed give medlemmer mulighed for at ringe ind på skæve tidspunkter, siger Terje Vammen.

Besøg virksomhederne
Mange a-kasser har den seneste tid oplevet en pludselig stigning i henvendelser fra medlemmer, der bliver fyret. Det har givet lange ventetider – især ved massefyringer og virksomhedslukninger. Her kan a-kassen selv tage kontakt med virksomheden og komme på besøg for at vejlede medlemmerne i god tid.

- På den måde kan man få identificeret personerne hurtigst muligt og indsamle de oplysninger, der er brug for, siger Terje Vammen.

John Parm Ulhøj, professor i organisation og ledelse, Aarhus Universitet

Sig det lige ud
Selvom køen til sagsbehandling er lang, og det virker mest logisk at bruge al energi på at høvle af arbejdspuklerne, så må man ikke glemme at kommunikere til sine medlemmer.

- Det er de færreste organisationer, der er kommunikationsmæssigt gearet til en så pludselig ændring i markedet.  De er jo gået fra vindstille til kuling på ingen tid. Man skal forsøge at være åben omkring situationen og fx fortælle, hvor lang ventetiden på sagsbehandling er, fortæller John Parm Ulhøi. Han er professor i organisation og ledelse og leder et forskningscenter, der forsker i organisationsudvikling på Handelshøjskolen, Aarhus Universitet.

Han anbefaler også, at organisationerne moderniserer og integrerer deres it-systemer.

- Vi har set eksempler på, hvor meget it-tidsspilde der kan forekomme, når systemerne ikke kan tale sammen. Eksempelvis inden for den offentlige sundhedssektor, påpeger John Parm Ulhøi.

 

Gode råd til at geare organisationen
• Optimer mulighederne for selvbetjening på nettet • Skab en kultur for videndeling • Gennemgå arbejdsprocesser og se, om noget kan    forenkles • Mød medlemmerne tidligt i sagsbehandlingen • Udnyt muligheder for fælles telefonsupport • Vær åben omkring ventetid på sagsbehandling • Kommuniker fordele ved medlemskab • Tilknyt vikarer i spidsbelastningsperioder