Visionen kræver videndeling

Medlemmerne skal ikke have en maskine i røret, når de ringer, men et menneske. Og det menneske skal være kvalificeret til at hjælpe dem i 80 procent af tilfældene. Det er den korte udgave af FTF-A’s vision for god medlemsbetjening. Omsat til virkelighed betyder visionen, at telefonomstillingen er afskaffet og erstattet af en telefonkæde, som sagsbehandlerne er tilmeldt efter en ugentlig vagtplan.

Når et medlem ringer, får han eller hun den først ledige kvalificerede medarbejder i røret. I gennemsnit går der seks sekunder, før et opkald er taget, viser a-kassens målinger.

- Medlemmet skal have kvalificeret hjælp uden at blive stillet om i fire ud af fem tilfælde. Og det lever vi i det store og hele op til. Men det kræver naturligvis en udstrakt grad af videndeling mellem medarbejderne, siger projektleder Vagn Ahler Madsen fra FTF-A.

Vagn Ahler Madsen, projektleder i FTF-A

Fælles telefonsystem gjorde videndeling nødvendig
Det var indkøbet af et fælles telefonsystem i 2004, der gjorde behovet for videndeling uomgængeligt. Alligevel levede man i flere år uden ESDH og elektronisk arkiv, selv om visionen faktisk havde eksisteret i 10 år i organisationen. FTF-A’s strategi er nemlig ”de små skridt”.

- Medarbejderne skal kunne følge med. Det skal være en evolution, hvor forandringerne sker lidt ad gangen - ikke en revolution, siger Vagn Ahler Madsen.

 

Fakta om FTF-As digitalisering

2002: FTF-A indfører digital a-kasse 2004: A-kassen får fælles telefonsystem og distribueret callcenter 2006: 1. januar tages ESDH-systemet i brug. Først bruges Captia kun som dokumentsilo til udgående korrespondence 2007: Fra efteråret lagres ind- og  udgående mailkorrespondance i e-arkivet og ydelseskort indscannes 2008: Fra 1. april indscannes al indgående korrespondance 2008: Fra april samles medlemmernes dokumenter i elektroniske sagsmapper 2008: Egentlig elektronisk sagsbehandling og omlægning af arbejdsgange, så der arbejdes med udgangspunkt i ESDH-systemet.

Indtil 2004 var FTF-A’s afdelinger isolerede fra hinanden. De havde hvert sit telefonsystem, og medlemmernes sager lå i fysiske sagsmapper i den lokale afdeling. Det er bare ikke særligt hensigtsmæssigt, når sagsbehandlerne sidder spredt over hele landet.

- Vi har stadig flere hundrede meter stålskabe med sagsmapper, men snart vil de nye sager blive oprettet elektronisk. Vi er der ikke helt endnu, men for mig at se ligger egentlig elektronisk sagsbehandling lige til højrebenet, siger Vagn Ahler Madsen. - Vi vil jo også rigtig gerne af med al det papir, tilføjer han.
 

Fakta om FTF-A
FTF-A er en tværfaglig a-kasse med fagligt fokus på medlemsorganisationerne FTF-A har ca. 140.000 medlemmer FTF-A er delt op i fire regionale enheder (Ålborg, Århus, Odense, København) De ca. 200 ansatte er fordelt på 15 teams over hele landet FTF-As fagsystem hedder Winnie