85 % tilfredse med it-support

Siden Organisator i 2004 begyndte at måle Metal-medarbejdernes tilfredshed, med den it-support de får fra Organisator, er den steget stødt hvert år.

I 2004 var 71 % af brugerne godt tilfredse med Organisators it-support. I år svarede hele 85 % af brugerne, at de er tilfredse med supporten.

Annette Nielsen, leder af Servicedesken i Organisator, bruger undersøgelsen til at sætte målrettet ind der, hvor brugerne har et behov.

- Hvert år har vi brugt undersøgelsen til at identificere de områder, som kan forbedres, så vi har løbende gjort en indsats for at forbedre vores service og brugernes oplevelse, fortæller Annette Nielsen, leder af Organisators Servicedesk, som leverer it-support til alle Dansk Metals 800 medarbejdere fordelt over hele landet.

- Vi er glade for at få lov til at gennemføre denne undersøgelse blandt slutbrugerne på vores systemer og services, for de giver os en meget klar pejling på, hvordan de opleves af de mennesker, som rent faktisk er afhængige af dem i det daglige, fortæller Annette Nielsen.

It-supporten til Dansk Metal adskiller sig fra det, de fleste andre gør, ved, at Servicedeskens medarbejdere har personlig kontakt med brugerne fx gennem besøg i de lokale afdelinger, og når der ansættes nye.  Nye medarbejdere i Dansk Metal kan få besøg af en servicedesk-medarbejder, som introducerer de nye it-arbejdsredskaber, tips og tricks, som bruges i den nye medarbejders arbejde.

- Det er vigtigt, at få de nye med, så de hurtigt kan blive sat ind i arbejdet og komme godt fra start. Og så ser vi ofte den bonuseffekt, at de nye medarbejdere er meget trygge ved at ringe og stille spørgsmål, når først de har mødt os, forklarer Annette Nielsen, som tillægger den personlige kontakt stor betydning for den høje tilfredshed i Dansk Metal.

Den personlige kontakt betyder, at Servicedeskens medarbejdere er ikke bare en anonym stemme bag et supportnummer, men mennesker af kød og blod, som brugerne har mødt og fået hjælp af.

Det er da også især supporternes væremåde, som brugerne er tilfredse med: 93 % svarer, at de er tilfredse med den behandling, de får, når de ringer ind og hele 97 % svarer, at de er godt tilfredse med bagvagternes væremåde. Bagvagterne er de specialister, som spørgsmålet går videre til, hvis det ikke kan løses i supportens første led. 

- Noget af det som denne undersøgelse peger på, at vi kan forbedre, er brugernes kendskab til, hvad de kan forvente af Servicedesken. Altså hvilke aftaler om service vi har indgået med Dansk Metal.  Det arbejder vi nu videre med, så vi kan formidle det budskab videre til brugerne, fortæller Annette Nielsen.