Servicedesk

Organisator tilbyder både standard og udvidet support i form af servicedesk-aftaler; Standard Servicedesk eller Udvidet Servicedesk. Her supporteres produkterne ifølge de serviceniveau-aftaler, der er indgået mellem Organisator og kunden. Supportprocesserne er baseret på ITIL principperne.

Alle sager oprettes i Servicedesk og kan foregå via enten telefon, mail til Servicedesk-postkassen eller direkte i Organisators sagsstyringssystem

Hvad indeholder en Standard Servicedesk?
Standard Servicedesk er den ydelse, der følger med som minimum i alle Organisators produkter. Ydelsen indebærer, at et defineret antal superbrugere hos kunden får adgang til at oprette sager i Organisators Servicedesk. Det kan ske via:

• Telefon – hvor den enkelte kunde har sit eget nummer direkte til Organisators Servicedesk
• Mailadgang til Servicedesk postkasse, så der kan lægges sager uden for aftalt åbningstid
• Adgang til kundevendt del af Organisators Sagsstyringssystem (optionel)

Herefter sørger Servicedesk-medarbejderne for at:

• Registrere sagen i vores sagsstyringssystem
• Registrere sagens forløb
• Kategorisere og prioritere sagen
• Følge op og melde tilbage til brugeren
• Opsamle statistikker på opkald til servicedesk.
• Identificere sagen, genstanden eller fejlen
• Fejlrette og lukke sagen eller omgå den (work around)
• Iværksætte problemhåndtering hvis sagen ikke kan lukkes eller omgås
• Styre problemhåndtering og løsning

Dette udføres ud fra det aftalte serviceniveau, som fx kan omfatte følgende elementer:

• Garanteret svar på telefonopkald inden for 12 – 24 sekunder
• Løsning af et defineret antal sager ved første kontakt
• Løsning af prioriterede sager i løbet af defineret begrænset tidsrum
• Kommunikation og tilbagemelding inden for et aftalt tidsrum

Desuden omfatter Standard Servicedesk-ydelsen løbende rapportering og statistikker på sager.

Udover at Organisator som minimum tilbyder Standard Servicedesk-ydelsen på alle egne produkter, kan ydelsen også købes til 3. parts produkter.